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简评： |
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陈巍先生是企业管理及市场营销学双学士学位，现任北京东方诚信企业管理咨询公司高级顾问，中国联通特约培训师，联想集团、中国电信、浪潮集团、实达电脑、恒基伟业、伊莱克斯、普尔斯玛特、北京飞机维修公司、亚讯数码、润讯通信、北京多方位电信公司、长城电脑、珠海和平电信等公司的培训顾问。 |
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内容简介： |
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◆通过学习本课程，您将能够：有效提升客户服务意识及对工作的认同度；提升企业服务品质，提高客户满意度；了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧，达到客户的满意；了解不同客户的性格特征和心理需求。 使学员所提供的客户服务更具针对性；提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会；全面了解客户服务管理流程、模式、方法，协助企业建立客户管理体系。
■适用对象
希望提高客户服务与管理技能的客户服务管理经理、销售经理、销售业务人员和企业界的其他人士。
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目录： |
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◆第一篇 服务经济新时代--认知客户服务
◎第一讲 客户服务的竞争环境分析
1.市场经济的发展--竞争的产生、加剧、白热化。
2.企业在市场竞争中走过的四步历程
3.市场的激烈竞争引发企业在四大领域中展开角逐
4.企业在四大领域中的角逐产生平衡
◎第二讲 客户服务产业的发展趋势
1.竞争平衡被打破--传统客户服务的升级
2.客户服务产业的革命--科技化升级
3.国内客户服务产业面临和存在的问题
4.客户服务产业目前存在的几种类型的客户服务状态。
◎第三讲 客户服务的概念
1.如何为客户服务下定义
2.客户服务的准确概念
3.接服务竞争挑战--创造企业客户服务个性
◆第二篇 客户服务人员的自我认知
◎第四讲 客户服务对于企业的意义
1.服务品牌的牢固树立
2.好的口碑使企业财源滚滚
3.优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障
4.老客户--企业发展、壮大的基石
◎第五讲 优质服务对服务人员的意义
1.优质客户服务对客户服务人员的意义
◎第六讲 客户服务人员的素质要求
1.心理素质的要求
2.品格素质的要求
3.技能素质的要求
4.综合素质的要求
◆第三篇 高超的客户服务技巧
◎第七讲 整合最佳形象技巧
1.整合最佳形象技巧
2.正确的形体语言表达技巧
◎第八讲 服务语言表达技巧
1.服务语言表达方式
2.服务语言表达技巧
◎第九讲 客户服务中倾听技巧
1.什么是倾听?
2.提高倾听能力的技巧
◎第十讲 客户服务电话技巧
1.用声音描绘最佳形象
2.有效的利用提问技巧
3.服务用语的规范化
◎第十一讲 满足客户需求的技巧
1.客户需求的心理分析
2.客户类型分析
3.满足客户需求的服务技巧练习
◎第十二讲 超越客户满意的服务技巧
1.让更多的客户成为回头客
2.为客户提供附加服务
3.保持永恒的微笑
◎第十三讲 综合客户服务技巧
1.客户调查获取信息反馈
2.如何写客户服务信函(电子邮件)
◆第四篇迎接客户服务挑战
◎第十四讲 客户投诉分析
1.有效处理客户投诉的意义认知
2.客户投诉定义及原因分析
第十五讲 正确处理客户投诉的原则
1.双赢客户服务游戏
2.处理顾客投的原则
◎第十六讲 有效处理投诉的方法和步骤
1.接受投诉
2.平息怨气
3.澄清问题
4.探讨解决
5.采取行动
6.感谢客户
◎第十七讲 特殊客户投诉的有效处理技巧
1.难缠客户的类型
2. 难缠客户的心理分析
3.常见的特殊客户投诉原因
4.难缠客户的应对方法
5.处理投诉时的情绪自我控制
6.投诉处理结束后的自我检讨
7.投诉补偿--变抱怨者为拥护者
◎第十八讲 客户投诉实战案例分析
1.《客户服务热线案例分析》
2.极端客户投诉处理的实践练习案例
◆第五篇：卓越的客户服务管理
◎第十九讲 客户服务管理工作认知
1.如何理解服务利基
2.了解企业的服务特征
3.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体
◎第二十讲 如何制定客户服务宗旨
1.企业客户服务质量糟糕的原因
2.客户服务宗旨的制定流程
◎第二十一讲 客户服务管理的标准化确立
1.确立优质客户服务标准的重要性
2.建立优质客户服务标准的指导原则
3.如何确定优质客户服务的服务标准领域
4.客户服务标准的制定方法和执行步骤
◎第二十二讲 建立出色的客户服务管理体系
1.客户服务人人有责--企业各部门的条块分割到有机结合
2.建立合作化客户服务的企业文化
3.创建出色的客户服务职能部门
◎第二十三讲 客户服务管理的监督与完善
1.如何建立完善的客户服务评价系统
2.客户服务质量的自我完善
◎第二十四讲 客户服务人员的选拔与管理
1.如何设计优质客户服务岗位要求
2.如何选拔客户服务人员
◎第二十五讲 客户服务员工的激励与沟通
1.员工不能发挥潜能的原因：
2.员工潜能发挥的动力来源
3.建立员工满意调查机制
4.如何面对"害群之马"--垃圾员工
◎第二十六讲 打造无敌客户服务团队
1.如何营造有凝聚力的组织氛围
2.卓越客户服务领导者的五项原则
3.客户服务经理的领导力评估
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